|
|
|
Hankekoodi: A78111
Hankkeen nimi: e-Hospitality – digivieraanvaraisuutta ja -empatiaa digitaalisiin matkailupalvelukohtaamisiin uudessa normaalissa
Toimintalinja: 8. REACT-EU:n EAKR-toimenpiteet
Erityistavoite: 12.2. Tutkimus- ja innovaatiotoiminnan kehittäminen erityisesti digitalisaation edistämisen ja yhteiskunnan hiilineutraalisuustavoitteen toteutumisen näkökulmasta
Suunnitelman mukainen toteutusaika: Alkaa 1.8.2021 ja päättyy 31.8.2023
Toiminnan tila: Toiminta päättynyt
Vastuuviranomainen: Uudenmaan liitto
Hakijan virallinen nimi: Lab-ammattikorkeakoulu Oy
Organisaatiotyyppi: Ammattikorkeakoulu
Y-tunnus: 2630644-6
Jakeluosoite: Mukkulankatu 19
Puhelinnumero: 0294465000
Postinumero: 15210
Postitoimipaikka: Lahti
WWW-osoite: http://www.lab.fi
Hankkeen yhteyshenkilön nimi: Murto Maria
Yhteyshenkilön asema hakijaorganisaatiossa: TKI-asiantuntija
Yhteyshenkilön sähköpostisoite: maria.murto(at)lab.fi
Yhteyshenkilön puhelinnumero: 0504723757
Hakijoiden lukumäärä tai tuen siirto -menettely:
Viimeistään koronapandemian aikana mutta käytännössä jo vuosia ennen sitä matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alan liiketoiminta, palvelut sekä jakelukanava- ja markkinointiratkaisut ovat digitalisoituneet voimakkaasti. Koronan seurauksena ja digitalisaation edetessä matkailualalla on vaarana osaavien ammattilaisten katoaminen alalta sekä toisaalta tarve alan henkilöstön osaamisen päivittämiselle. Asiakaskohtaamisten siirtyessä yhä vahvemmin verkkoon ja asiakkaan palvelukokemuksen ja käyttäytymisen monikanavaistuessa kilpailukyvyn varmistamiseksi ja toimintaympäristön muutoksiin ja muuttuvaan asiakaskäyttäytymiseen vastaamiseksi on tullut tärkeäksi vastata kysymyksiin:
- Miten luodaan asiakkaille lisäarvoa ja merkityksellisiä tunnekokemuksia fyysisten ja digitaalisten palveluiden rajapinnoilla?
- Mitä voisi olla e-Hospitality, vieraanvarainen ja empaattinen palvelukokemus, digitaalisuutta ja fyysisyyttä sisältävällä matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alalla?
Panostaminen digitaaliseen asiakaskokemukseen kannattaa, mutta haasteena ovat tällä hetkellä pk-yrityksissä rajalliset resurssit, yhdessä tekemisen meininki kitkattomissa palveluketjuissa, digiosaaminen, ymmärrys teknologian mahdollisuuksista ja suhtautuminen siihen sekä yhdessä oppiminen.
Tällä hankkeella vastataan Päijät-Hämeen ja Varsinais-Suomen matkailun kehittämishaasteisiin nyt ja lähitulevaisuudessa, ja hanke tukee suoraan React EU -ohjelman sekä maakuntien strategisia linjauksia. Hankkeen kokonaistavoitteena on parantaa matkailuyritysten kilpailukykyä vauhdittamalla yritysten digitalisaatiota ja tuotteiden ja palveluiden kehittämistä sekä tukemalla kestävien, kitkattomien ja saumattomien palveluratkaisujen ja -ketjujen digitalisaation kehittämistä Varsinais-Suomessa ja Päijät-Hämeessä. Hankkeen avulla matkailuyritykset pystyvät vastaamaan nykyistä paremmin digitalisaation, globalisaation, elämyksellisyyden ja muuttuvan asiakaskäyttäytymisen aikaansaamiin toimintaympäristön muutoshaasteisiin.
Hanke tuo lisää resursseja ja uutta ajatteluvoimaa digitalisaation kääntämisessä kilpailutekijäksi asiakkaan palvelukokemuksen tasolla; yhteiskehittämisellä; ottamalla haltuun digitaalisten ratkaisujen moninaisuutta ja soveltuvuutta valikoituihin palvelukonteksteihin ja -tilanteisiin; vahvistamalla yrittäjien osaamista; sekä varmistamalla riittävä tuki muutosprosessissa yhdessä oppimisen, pilotoinnin ja monialaisen yhteistyöskentelyn avulla. Lisäksi hankkeen tavoitteena on edellä kuvatuilla painotuksilla tukea matkailualan digipalveluihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvää innovaatiotoimintaa.
Hankkeessa muun muassa laaditaan nykytila-analyysi ja muodostetaan tilannekuva digitaalisesta vieraanvaraisuudesta, suunnitellaan ja toteutetaan 6–8 kokeilua tai pilottia maakunnallisesti ja järjestetään 6–8 täsmätyöpajaa digitaalisen vieraanvaraisuuden kehittämiseen. Tulokset kootaan yhteen Lapissa toteutettavan yhteistyö-/sisarhankkeen kanssa, ja ne mallinnetaan kahtena mediatuotoksena Etelä-Suomen osalta. Hanke tuo tietoa ja sovellutusesimerkkejä uusista liiketoimintamahdollisuuksista ja uudistetuista liiketoimintamalleista, joissa digitalisaatio on yhä keskeisempi voimavara erottua globaalissa kilpailussa ihmisten huomiosta, ajasta ja rahoista.
Kahden sisarhankkeen (Varsinais-Suomi ja Päijät-Häme / Turun ja LAB-ammattikorkeakoulut Etelä-Suomen sekä Lappi / Lapin AMK Pohjois-Suomen osalta) ja niissä mukana olevien kolmen maakunnan korkeakoulujen, yritysten ja ulkopuolisten asiantuntijoiden yhteistyön kautta syntyy yhteisö ja ekosysteemi, jossa on mahdollisuus tiedon ja kokemusten jakoon, yhdessä oppimiseen sekä uuden tiedon luontiin. Yksi hankkeen lisäarvo tulee tästä ylimaakunnallisesta yhteistyöstä, jota tällaisessa laajuudessa on harvoin toteutettu ja jossa voidaan yhdistää niin eri korkeakoulujen erityisosaamista kuin benchmarkata eri maakuntien esikuvayrityksiä ja hyviä käytänteitä. Eri maakunnilla on erilaisia matkailun vahvuuksia ja vetovoimatekijöitä, erilaista kohderyhmäosaamista ja sesongitkin poikkeavat toisistaan sisarhankkeiden osalta. Näin osallistuvat yritykset saavat toisiltaan uusia näkemyksiä ja kokemuksia ja luottamuksellinen tiedon jakaminen on todennäköisempää, kun esimerkiksi eteläisen Suomen yritykset eivät koe pohjoisen yrityksiä kilpailijoinaan. Yritykset löytävät myös uusia kumppanuuksia, joiden kanssa voivat esimerkiksi tuottaa yhteisiä matkailupalvelukokonaisuuksia ja ottaa yhä paremmin haltuun digitaalista vieraanvaraisuutta ja digitaalisen asiakaskokemuksen mahdollisuuksia – yhdessä.
Hankkeen ensisijainen kohderyhmä ovat hankkeeseen osallistuvat matkailualan mikro- ja PK-yritykset sekä mahdollisesti niitä tukevat palveluyritykset tai -organisaatiot kuten visit -organisaatiot. Hankkeen toimenpiteisiin tullaan hakemaan matkailuyrityksiä, joilla on halua toimia vastuullisesti, verkostoitua, pidentää sesonkia sekä uudistaa liiketoimintaansa digitaalisen vieraanvaraisuuden elementeillä ja kokeilemalla ainakin jossain määrin uusia teknologioita osana asiakaskohtaamisiaan. Yrityksillä tulee olla potentiaalia tavoitella koronan hellittäessä myös kansainvälisiä kohderyhmiä. Hankkeen monialaisen lähestymisen myötä kohderyhmään kuuluu myös teknologia-, media- ja ohjelmistopalveluja tarjoavia yrityksiä, jotka voivat olla halukkaita osallistumaan vastikkeetta hankkeen kokeiluihin tai jotka kilpailutetaan kokeiluihin tai pilotteihin matkailuyritysten kanssa.
Varsinais-Suomessa haetaan mukaan erityisesti yrityksiä, joiden tuotetarjonta edustaa Varsinais-Suomen matkailun kehittämisen tiekartan 2020–2027 tarjontakärkiteemoja (esimerkiksi luonto lähellä, ainutlaatuinen saaristo sekä elävä kaupunkikulttuuri).
Päijät-Hämeessä haetaan mukaan yrityksiä esimerkiksi päivityksen alla olevan matkailu- ja tapahtumastrategiatyön ja koronanjälkeisen jälleenrakennussuunnitelman suuntaviivoin ja painotuksin sekä konsultoiden esimerkiksi Lahti Regionin ja Hämeen kauppakamarin matkailuvaliokunnan avaintoimijoita. Pidetään tarkoituksenmukaisena esimerkiksi sitä, että mukana olevat yritykset edustavat tuote- ja palvelutarjonnallaan ja ansaintamalleillaan digitaalisen palvelukokemuksen mahdollisia näkökulmia monipuolisesti.
Hankkeen toimenpiteitä viitoittaa tarve kehittää matkailuyritysten osaamista vastaamaan yhä paremmin matkailijakohderyhmien muuttuvia tarpeita, arvostuksia sekä matkaan liittyvää kulutuskäyttäytymistä, joten matkailijat ovat tärkeä välillinen kohderyhmä sekä mahdollisesti myös matkailijoille palveluita välittävät yritykset, kuten matkanjärjestäjät. Mitä tulee kansainvälisiin matkailijoihin välillisenä kohderyhmänä, tullaan Varsinais-Suomen osalta huomioimaan uuden tiekartan jalkauttamisen myötä määriteltävät kohderyhmät. Myös Päijät-Hämeessä seurataan tarkasti laadittavan jälleenrakennussuunnitelman suuntaviivoja kohderyhmiä arvioitaessa. Koronan myötä myös lähimatkailu on kasvanut ja sen myötä paikallisiakin kuuluu välilliseen kohderyhmään.
Partnereiden eli ammattikorkeakoulujen hankkeen toimenpiteisiin osallistuva monialaisuutta edustava henkilöstö sekä valitut opiskelijat ovat oleellinen välillinen kohderyhmä, jonka osaaminen sekä verkostot kasvavat hankkeen myötä. Opiskelijat voivat olla esimerkiksi hankkeessa yhteiskehittäjänä ja sparraajana, harjoittelussa, opinnäytetyön tekijänä tai opiskelija-assistenttina.
Tehokkaiden viestintä- ja levittämistoimenpiteiden sekä itseopiskelu- ja oppimateriaaleiksi soveltuvien lopputuotosten myötä välillisiä kohderyhmiä ovat myös laajemmin matkailualan yritykset sekä erityisesti partneriorganisaatioiden liiketalous-, matkailu- sekä teknologiakoulutusten henkilöstö sekä opiskelijat. Myös muiden oppilaitosten henkilöstöä, opiskelijoita sekä muiden hankkeiden henkilöitä ja osallistujia kuuluu välillisiin kohderyhmiin.
Myönnetty EU- ja valtion rahoitus: 371 620
Toteutunut EU- ja valtion rahoitus: 359 922
Suunniteltu julkinen rahoitus yhteensä: 464 531
Toteutunut julkinen rahoitus yhteensä: 449 909
Maakunnat: Varsinais-Suomi, Päijät-Häme
Seutukunnat: Turun, Salon, Åboland-Turunmaan, Vakka-Suomen, Lahden
Kunnat: Asikkala, Lahti, Kärkölä, Hollola, Kemiönsaari, Salo, Turku, Naantali, Heinola, Iitti, Parainen, Hartola, Orimattila, Uusikaupunki
Jakeluosoite:
Postinumero:
Postitoimipaikka:
Suunniteltu: 0, joihin työllistyvät naiset 0
Toteutunut seurantatietojen mukaan: 0.00, joihin työllistyvät naiset 0.00
Suunniteltu: 0, joista naisten perustamia 0
Toteutunut seurantatietojen mukaan: 0.00, joista naisten perustamia 0.00
| Välitön | Välillinen | |
| Ekologinen kestävyys | ||
| Luonnonvarojen käytön kestävyys | 5 | 5 |
| Hankkeessa korostetaan digitaalisia ratkaisuja matkailupalvelukokemuksessa. Joiltakin osin tämä edistää mm. hiilineutraaliutta. Lisäksi se vähentää esim. paperittomuutta ja parantaa palveluiden kohdentuvuutta kohderyhmän tarpeisiin. Hanke tukee mm. Energian, ilmastopäästöjensekä materiaalien kulutuksen vähentämistä ja edistää kestävyyttä ja vähähiilisyyttä | ||
| Ilmastonmuutoksen aiheuttamien riskien vähentäminen | 7 | 7 |
| Yritysten ympäristöasioista huolehtiminen on keskeinen osa ilmastonmuutoksen hillintää sekä sen aiheuttamiin muutoksiin vastaamista. Nämä voivat toimia kiinnostavina sisältöinä digitaalisia ratkaisuja kehitettäessä ja siten asiakaskokemusta rikastettaessa. | ||
| Kasvillisuus, eliöt ja luonnon monimuotoisuus | 4 | 6 |
| Läpileikkaava ympäristön huomioon ottaminen toimenpiteiden 2 ja 3 sisällöissä tukee luonnon monimuotoisuutta | ||
| Pinta- ja pohjavedet, maaperä sekä ilma (ja kasvihuonekaasujen väheneminen) | 4 | 6 |
| Hankkeen järvi- ja saaristoaluepainotuksessa palveluiden kehittämisessä huomioidaan ekologisuus, mikä heijastuu myös pinta- ja pohjavesiin. Energia- ja liikkumismuotojen valitseminen edistää myös päästöjen ja kasvihuonekaasujen vähentämistä. | ||
| Natura 2000 -ohjelman kohteet | 2 | 2 |
| Mikäli mukaan saadaan Natura 2000 ohjelman kohteita, otetaan kehittämistoimissa huomioon alueen erityspiirteet ja –vaatimukset; mutta se ei ole kovin todennäköistä | ||
| Taloudellinen kestävyys | ||
| Materiaalit ja jätteet | 5 | 5 |
| Hanke edistää yrittäjien ymmärrystä jätteen vähentämisessä ja lajittelussa sekä kestävissä materiaalivalinnoissa osana digitaalista viestintää sekä palvelukokemusta ja niiden johtamista | ||
| Uusiutuvien energialähteiden käyttö | 2 | 2 |
| Hankkeella voi olla vaikutusta uusiutuvien energialähteiden käyttöön. | ||
| Paikallisen elinkeinorakenteen kestävä kehittäminen | 8 | 8 |
| Kestävä kehittäminen on peruslähtökohta hankkeessa. Hankkeen tavoitteena on alueen matkailuelinkeinon kestävä kehittäminen mm. rohkaisemalla paikallistason yrityksiä verkostomaiseen toimintaan ja hyödyntämään paikallisia raaka-aineita, työvoimaa jne. | ||
| Aineettomien tuotteiden ja palvelujen kehittäminen | 8 | 8 |
| Hankkeessa tuotetaan digitaalisia, digitaalista vieraanvaraisuutta vahvistavia palveluita ja pilotoidaan myös sataprosenttisesti virtuaalinen tapahtuma/matka. Myös työpakettien 4 ja 5 laajempaan levitykseen tarkoitetut lopputuotokset ovat digitaalisia. | ||
| Liikkuminen ja logistiikka | 8 | 8 |
| Liikkuminen ja logistiikka ovat tärkeitä lähtökohtia tässä hankkeessa kehitettäessä kitkattomia palveluketjuja. Niin kokeiluissa/piloteissa kuin työpajoissa ja sparrauksissa nostetaan esille tapoja rohkaista asiakkaita vähähiiliseen liikkumiseen. Hanketoimenpiteissä (työpajat, sparraukset) tullaan osin hyödyntämään virtuaalisia alustoja, mikä vähentää myös hankkeen aikaista liikkumista. | ||
| Sosiaalinen ja kulttuurinen kestävyys sekä yhdenvertaisuus | ||
| Hyvinvoinnin edistäminen | 6 | 7 |
| Lähtökohtaisesti hankkeeseen valitaan mukaan yrityksiä, jotka tarjoavat/haluavat kehittää tarjontaansa sosiaalinen ja kulttuurinen kestävyys huomioiden. Hankkeessa kokeillaan ja pilotoidaan hyvinvointia lisääviä matkailupalveluita digitaalisten ratkaisujen keinoin. | ||
| Tasa-arvon edistäminen | 2 | 2 |
| Liiketoimintaa kehittämällä edistetään naisvaltaisen alan tulevaisuusnäkymiä. | ||
| Yhteiskunnallinen ja kulttuurinen yhdenvertaisuus | 6 | 6 |
| Yhteiskunnallinen ja kulttuurinen yhdenvertaisuus huomioidaan mm. digitaalisen palvelukokemuksen sisällöissä ja viestinnässä | ||
| Kulttuuriympäristö | 8 | 8 |
| Kulttuuriympäristö on matkailuliiketoiminnalle erittäin tärkeä kulmakivi, jonka vaaliminen ja kehittäminen sisältyy myös palvelumuotoiluun ja digitaalisten palvelukokemusten sisältötekijöihin | ||
| Ympäristöosaaminen | 5 | 5 |
| Esim. pelillistämisen ja digitaalisten ratkaisujen keinoin voidaan edistää palveluntarjoajien ja matkailijoiden ympäristöosaamista | ||
Hankkeen kokonaistavoitteena lyhyesti oli parantaa matkailuyritysten kilpailukykyä vauhdittamalla yritysten digitalisaatiota. Tämä tarkoitti tuotteiden ja palveluiden kehittämistä sekä kestävien ja kitkattomien palveluratkaisujen ja -ketjujen digitalisaation tukemista Päijät-Hämeessä ja Varsinais-Suomessa. Hankkeella pyrittiin vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
1) Miten luodaan asiakkaille lisäarvoa ja merkityksellisiä tunnekokemuksia fyysisten ja digitaalisten palveluiden rajapinnoilla? 2) Mitä voisi olla e-Hospitality, vieraanvarainen ja empaattinen palvelukokemus matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alalla? Lisäksi hankkeella tuettiin matkailualan digipalveluita ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvää innovaatiotoimintaa React EU-painopisteiden mukaisesti.
Hankkeen alussa tehtiin nykytila- ja esikuva-analyysi, jonka tuloksissa korostui matkailualan toimijoiden digitalisoimisen keskittyvän tällä hetkellä vahvasti myyntiin ja markkinointiin. Digitaalisuus luo kuitenkin paljon mahdollisuuksia arvonäkemysten huomioimiseen ja näin vieraanvaraisuuskokemuksen parantamiseen. Tämän lisäksi vuorovaikutuskohtaamisissa odotetaan helppoutta, luottamusta, hauskanpitoa, kestävyyttä ja eettisyyttä. Hankkeessa toteutettiin myös yhteensä 15 varsinaista kokeilua tai pilottia, kuusi yrityskohtaista sparrausta sekä erilaisia työpajoja, informaatiotilaisuuksia, teemallisia valmennuksia ja julkaisuja.
Ylimaakunnallisessa rinnakkaishankeyhteistyössä Lapin ammattikorkeakoulun kanssa on muotoutunut innovaatio- ja kehittämisekosysteemi, jolle toivotaan jatkoa. Yhteistyö ekosysteemissä on tuonut lisäarvoa niin hankehenkilöstölle ja muille korkeakoulujen edustajille kuin hankkeessa mukana olleille yrityksille. Yhteistyö on tuottanut uusia ideoita, entistä parempaa ymmärrystä eri maakuntien matkailullisista vahvuuksista ja eroista sekä tiivistänyt korkeakoulu- ja työelämäyhteistyötä.
Lisätietoja hankkeen tuloksista ja toimenpiteistä löytyy:
1) Sisarhankkeiden yhteisestä blogista: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/
2) Lapin ammattikorkeakoulun toteuttamasta eHospitality-podcastsarjasta, jossa on mukana myös LAB- ja Turun ammattikorkeakoulun asiantuntijoita. https://soundcloud.com/ehospitality
3) Digiherkkuja matkailuelämyksiin -julkaisusta: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-216-840-5
4) Eksy e-Hospitalityyn -pelistä: https://bit.ly/EksyeHospitalityyn
5) e-Hospitality: Lopussa kiitos seisoo -videosta: https://youtu.be/dBK2jkduEMk
6) Pelillistämisvideosarjasta, josta tässä on linkki ensimmäiseen osaan kolmesta: https://www.youtube.com/watch?v=GTKSqkarGjY&t=1s