|
|
|
Hankekoodi: A78275
Hankkeen nimi: eHospitality – empatiaa ja arvonluontia matkailun digitaalisissa palvelukohtaamisissa
Toimintalinja: 8. REACT-EU:n EAKR-toimenpiteet
Erityistavoite: 12.2. Tutkimus- ja innovaatiotoiminnan kehittäminen erityisesti digitalisaation edistämisen ja yhteiskunnan hiilineutraalisuustavoitteen toteutumisen näkökulmasta
Suunnitelman mukainen toteutusaika: Alkaa 1.10.2021 ja päättyy 30.6.2023
Toiminnan tila: Toiminta päättynyt
Vastuuviranomainen: Lapin liitto
Hakijan virallinen nimi: Lapin ammattikorkeakoulu Oy
Organisaatiotyyppi: Ammattikorkeakoulu
Y-tunnus: 2528792-5
Jakeluosoite: Jokiväylä 11
Puhelinnumero: 040 647 7231
Postinumero: 96300
Postitoimipaikka: Rovaniemi
WWW-osoite: http://www.lapinamk.fi
Hankkeen yhteyshenkilön nimi: Mirva Tapaninen
Yhteyshenkilön asema hakijaorganisaatiossa: Asiantuntija
Yhteyshenkilön sähköpostisoite: mirva.tapaninen(at)lapinamk.fi
Yhteyshenkilön puhelinnumero: 040 527 6270
Hakijoiden lukumäärä tai tuen siirto -menettely:
Hankkeen kokonaistavoitteena on parantaa Lapissa matkailualan toimijoiden kilpailukykyä vauhdittamalla toimijoiden digitaalisuutta ja keskittymällä erityisesti asiakkaan palvelukohtaamisen ja –kokemuksen parantamiseen. Hankkeen avulla tuetaan alan toimijoiden kykyä parantaa palveluiden ja tuotteiden kestävyyttä, saavutettavuutta, kitkattomuutta ja saumattomuutta. Palveluratkaisujen ja –ketjujen digitaalisia sisältöjä ja toimivuutta tarkastellaan tavalla, jossa uusi arvon luodaan asiakasymmärrystä (empatia) ja teknologiaa yhdistämällä. Tavoitteena on määritellä syvällistä asiakasymmärrystä osoittavat digitaaliset palvelun kohtaamispisteet, jotka luovat kokonaisvaltaisesti arvoa asiakkaalle ja parantavat asiakkaan elämystä ja kokemusta palvelupolulla ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen.
Hankkeen avulla matkailutoimijat pystyvät Lapissa vastaamaan nykyistä paremmin digitalisaation, globalisaation, arvonluonnin, elämyksellisyyden ja muuttuvan asiakaskäyttäytymisen aikaansaamiin toimintaympäristön muutostarpeisiin ja haasteisiin. Hankkeella vastataan kysymyksiin:
1) Miten luodaan asiakkaille lisäarvoa ja merkityksellisiä tunnekokemuksia fyysisten ja digitaalisten palveluiden rajapinnoilla? Mitkä ovat ne kohtaamispisteet, joissa teknologia luo palvelusta asiakkaalle suuremman arvon ja missä taas ihminen?
2) Mitä voisi olla e-Hospitality (Digital Hospitality), vieraanvarainen ja empaattinen digitaalinen palvelukokemus, digitaalisuutta ja fyysisyyttä sekä kokemuksellisuutta sisältävällä matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alalla?
Hankkeen avulla vastataan edellä kuvattuihin haasteisiin tuomalla toimijoille uutta ajatteluvoimaa, kannustamalla toimijoita yhteiskehittämiseen ja sparraamalla rohkeisiin kokeiluihin. Digitaalisuutta vahvistamalla vastataan asiakkaan odotuksiin ja samalla parannetaan toimijoiden kilpailukykyä. Digitalisaatiota tarkastellaan kilpailutekijänä arvonluonnissa asiakkaan palvelukokemuksen tasolla; yhteiskehittämisellä; ottamalla haltuun digitaalisten ratkaisujen moninaisuutta ja soveltuvuutta valikoituihin palvelukonteksteihin ja –tilanteisiin; vahvistamalla yrittäjien osaamista; sekä varmistamalla riittävä tuki muutosprosessissa yhdessä oppimisen, kokeilujen ja monialaisen yhteistyöskentelyn avulla. Lisäksi hankkeen tavoitteena on edellä kuvatuilla painotuksilla tukea matkailualan digipalveluihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvää innovaatiotoimintaa React EU - painopisteiden mukaisesti.
Hanketta toteutetaan ajalla 1.10.2021 – 30.6.2023. Hankkeessa sovelletaan palvelumuotoilun, yhteiskehittämisen ja käyttäjälähtöisen suunnittelun keinoja tavoitteiden saavuttamiseksi ja edetään seuraavin vaihein ja työpaketein (TP):
TP 1, Nykytila-analyysi, kartoitus ja malli
TP 2, Suunnitellaan, toteutetaan ja arvioidaan kokeilut ja pilotit
TP 3, Suunnitellaan ja toteutetaan digitaalisen vieraanvaraisuuden työpajat ja muut sparraustilaisuudet matkailutoimijoille
TP 4, Tiivistetään ja hyödynnetään valtakunnallisesti rinnakkaishankkeissa kerätty ja luotu uusi kartoitustyön tieto
TP 5, Kootaan kaksi mediatuotosta hankkeen parhaista elinkeinon kehittymistapauksista sekä kokeilu-, pilotti- ja työpajakokemuksista
TP 6, Hankehallinnointi ja viestintä
Hankkeessa muun muassa laaditaan nykytila-analyysi ja muodostetaan tilannekuva digitaalisesta vieraanvaraisuudesta, suunnitellaan ja toteutetaan 6–8 kokeilua ja pilottia ja järjestetään 6–8 täsmätyöpajaa digitaalisen vieraanvaraisuuden kehittämiseen. Tulokset kootaan yhteen LAB ja Turun ammattikorkeakoulujen kanssa toteutettavan rinnakkaishankkeen kanssa. Hanke tuo tietoaja sovellutusesimerkkejä uusista liiketoimintamahdollisuuksista ja uudistetuista liiketoimintamalleista, joissa digitalisaatio on yhä keskeisempi voimavara erottua globaalissa kilpailussa ihmisten huomiosta, ajasta ja rahoista.
Rinnakkaishankkeiden ja niissä mukana olevien kolmen maakunnan korkeakoulujen, yritysten ja ulkopuolisten asiantuntijoiden yhteistyön kautta syntyy yhteisö ja ekosysteemi, jossa on mahdollisuus tiedon ja kokemusten jakoon, yhdessä oppimiseen sekä uuden tiedon luontiin. Yksi hankkeen lisäarvo tulee tästä ylimaakunnallisesta yhteistyöstä, jota tällaisessa laajuudessa on harvoin toteutettu ja jossa voidaan yhdistää niin eri korkeakoulujen erityisosaamista kuin benchmarkata eri maakuntien esikuvayrityksiä ja hyviä käytänteitä. Eri maakunnilla on erilaisia matkailun vahvuuksia ja vetovoimatekijöitä, erilaista kohderyhmäosaamista ja sesongitkin poikkeavat toisistaan rinnakkaishankkeiden osalta. Näin osallistuvat yritykset saavat toisiltaan uusia näkemyksiä jakokemuksia ja luottamuksellinen tiedon jakaminen on todennäköisempää, kun esimerkiksi pohjoisen Suomen yritykset eivät koe eteläisen Suomen yrityksiä kilpailijoinaan ja toisinpäin. Yritykset löytävät myös uusia kumppanuuksia, joiden kanssa voivat esimerkiksi tuottaa yhteisiä matkailupalvelukokonaisuuksia ja ottaa yhä paremmin haltuun digitaalista vieraanvaraisuutta ja digitaalisen asiakaskokemuksen mahdollisuuksia – yhdessä.
Hankkeen ensisijainen kohderyhmä ovat hankkeeseen osallistuvat matkailualan toimijat, joilla tarkoitamme matkailualan mikro- ja pk-yrityksiä sekä mahdollisesti niitä tukevia palveluyrityksiä tai –organisaatioita kuten Visit- ja alueorganisaatioita. Lapissa mukaan haetaan toimijoita, joilla on halu toimia vastuullisesti, verkostoitua, pidentää sesonkia sekä uudistaa liiketoimintaansa digitaalisen vieraanvaraisuuden elementeillä ja kokeilemalla ainakin jossain määrin uusia teknologioita osana asiakaskohtaamisiaan. Toimijoilla tulee olla potentiaalia tavoitella koronan hellittäessä myös kansainvälisiä kohderyhmiä. Hankkeen monialaisen lähestymisen myötä kohderyhmään kuuluu myös teknologia-, media- ja ohjelmistopalveluja tarjoavia yrityksiä sekä asiantuntijoita, jotka voivat olla halukkaita
osallistumaan vastikkeetta hankkeen kokeiluihin tai jotka kilpailutetaan kokeiluihin tai pilotteihin matkailuyritysten kanssa.
Tavoitteena on, että mukana olevat yritykset edustavat tuote- ja palvelutarjonnallaan ja ansaintamalleillaan digitaalisen
palvelukokemuksen mahdollisia näkökulmia monipuolisesti.
Hankkeen toimenpiteitä viitoittaa tarve kehittää matkailutoimijoiden osaamista vastaamaan yhä paremmin matkailijakohderyhmien muuttuvia odotuksia, tarpeita, arvostuksia sekä matkaan ja palveluun liittyvää kulutuskäyttäytymistä, joten matkailijat ovat tärkeä välillinen kohderyhmä sekä myös matkailijoille palveluita välittävät yritykset, kuten matkanjärjestäjät. Koronan myötä myös lähimatkailu on kasvanut ja sen myötä myös paikallinen väestö kuuluu välilliseen kohderyhmään. Partnereiden eli ammattikorkeakoulujen hankkeen toimenpiteisiin osallistuva monialaisuutta edustava henkilöstö sekä valitut opiskelijat ovat oleellinen välillinen kohderyhmä, jonka osaaminen
sekä verkostot kasvavat hankkeen myötä. Opiskelijat voivat olla esimerkiksi hankkeessa yhteiskehittäjinä ja sparraajina, kun hanke on integroitu opintojaksoille, harjoittelussa, opinnäytetyön tekijänä tai opiskelija-assistenttina. Opiskelijat voivat myös toimia hankkeeseen osallistuvien toimijoiden kanssa yhteistyössä esimerkiksi erilaisten projektien osalta. Tehokkaiden viestintä- ja levittämistoimenpiteiden sekä itseopiskelu- ja oppimateriaaleiksi soveltuvien lopputuotosten myötä välillisiä kohderyhmiä ovat myös laajemmin matkailualan yritykset sekä erityisesti partneriorganisaatioiden liiketalous-, matkailu- sekä teknologiakoulutusten henkilöstö sekä opiskelijat. Myös muiden oppilaitosten henkilöstöä, opiskelijoita sekä muiden hankkeiden henkilöitä ja osallistujia kuuluu välillisiin kohderyhmiin.
Myönnetty EU- ja valtion rahoitus: 232 698
Toteutunut EU- ja valtion rahoitus: 187 598
Suunniteltu julkinen rahoitus yhteensä: 290 873
Toteutunut julkinen rahoitus yhteensä: 234 498
Maakunnat: Lappi
Seutukunnat: Kemi-Tornion, Tunturi-Lapin, Torniolaakson, Pohjois-Lapin, Rovaniemen, Itä-Lapin
Kunnat: Pello, Ranua, Inari, Kittilä, Savukoski, Muonio, Sodankylä, Keminmaa, Rovaniemi, Kolari, Tornio, Simo, Pelkosenniemi, Enontekiö, Posio, Salla, Ylitornio, Utsjoki, Kemijärvi, Tervola, Kemi
Jakeluosoite:
Postinumero:
Postitoimipaikka:
Suunniteltu: 0, joihin työllistyvät naiset 0
Toteutunut seurantatietojen mukaan: 0.00, joihin työllistyvät naiset 0.00
Suunniteltu: 0, joista naisten perustamia 0
Toteutunut seurantatietojen mukaan: 0.00, joista naisten perustamia 0.00
| Välitön | Välillinen | |
| Ekologinen kestävyys | ||
| Luonnonvarojen käytön kestävyys | 5 | 5 |
| Hankkeessa korostetaan digitaalisia ratkaisujamatkailupalvelukokemuksessa. Joiltakin osintämä edistää mm. hiilineutraaliutta. Lisäksi sevähentää esim. paperittomuutta ja parantaapalveluiden kohdentuvuutta kohderyhmäntarpeisiin. Hanke tukee mm. Energian,ilmastopäästöjensekä materiaalien kulutuksenvähentämistä ja edistääkestävyyttä ja vähähiilisyyttä | ||
| Ilmastonmuutoksen aiheuttamien riskien vähentäminen | 6 | 6 |
| Yritysten ympäristöasioista huolehtiminen onkeskeinen osa ilmastonmuutoksen hillintääsekä sen aiheuttamiin muutoksiin vastaamista.Nämä voivat toimia kiinnostavina sisältöinädigitaalisia ratkaisuja kehitettäessä ja sitenasiakaskokemusta rikastettaessa. | ||
| Kasvillisuus, eliöt ja luonnon monimuotoisuus | 4 | 6 |
| Läpileikkaava ympäristön huomioon ottaminentoimenpiteiden 2 ja 3 sisällöissä tukee luonnonmonimuotoisuutta | ||
| Pinta- ja pohjavedet, maaperä sekä ilma (ja kasvihuonekaasujen väheneminen) | 4 | 5 |
| Hankkeen järvi- ja saaristoaluepainotuksessapalveluiden kehittämisessä huomioidaanekologisuus, mikä heijastuu myös pinta- japohjavesiin. Energia- ja liikkumismuotojenvalitseminen edistää myös päästöjen jakasvihuonekaasujen vähentämistä. | ||
| Natura 2000 -ohjelman kohteet | 2 | 2 |
| Mikäli mukaan saadaan Natura 2000 ohjelmankohteita, otetaan kehittämistoimissa huomioonalueen erityspiirteet ja –vaatimukset; mutta se eiole kovin todennäköistä | ||
| Taloudellinen kestävyys | ||
| Materiaalit ja jätteet | 5 | 5 |
| Hanke edistää yrittäjien ymmärrystä jätteenvähentämisessä ja lajittelussa sekä kestävissämateriaalivalinnoissa osana digitaalistaviestintää sekä palvelukokemusta ja niiden johtamista | ||
| Uusiutuvien energialähteiden käyttö | 2 | 2 |
| Hankkeella voi olla vaikutusta uusiutuvienenergialähteiden käyttöön. | ||
| Paikallisen elinkeinorakenteen kestävä kehittäminen | 8 | 8 |
| Kestävä kehittäminen on peruslähtökohtahankkeessa. Hankkeen tavoitteena on alueenmatkailuelinkeinon kestävä kehittäminen mm.rohkaisemalla paikallistason yrityksiäverkostomaiseen toimintaan ja hyödyntämäänpaikallisia raaka-aineita, työvoimaa jne. | ||
| Aineettomien tuotteiden ja palvelujen kehittäminen | 8 | 8 |
| Hankkeessa tuotetaan digitaalisia, digitaalistavieraanvaraisuutta vahvistavia palveluita japilotoidaan myös sataprosenttisesti virtuaalinentapahtuma/matka. Myös työpakettien 4 ja 5laajempaan levitykseen tarkoitetutlopputuotokset ovat digitaalisia. | ||
| Liikkuminen ja logistiikka | 8 | 8 |
| Liikkuminen ja logistiikka ovat tärkeitälähtökohtia tässä hankkeessa kehitettäessäkitkattomia palveluketjuja. Niinkokeiluissa/piloteissa kuin työpajoissa jasparrauksissa nostetaan esille tapoja rohkaistaasiakkaita vähähiiliseen liikkumiseen.Hanketoimenpiteissä (työpajat, sparraukset)tullaan osin hyödyntämään virtuaalisia alustoja,mikä vähentää myös hankkeen aikaistaliikkumista. | ||
| Sosiaalinen ja kulttuurinen kestävyys sekä yhdenvertaisuus | ||
| Hyvinvoinnin edistäminen | 6 | 7 |
| Lähtökohtaisesti hankkeeseen valitaan mukaanyrityksiä, jotka tarjoavat/haluavat kehittäätarjontaansa sosiaalinen ja kulttuurinenkestävyys huomioiden. Hankkeessa kokeillaanja pilotoidaan hyvinvointia lisääviä matkailupalveluita digitaalisten ratkaisujenkeinoin. | ||
| Tasa-arvon edistäminen | 2 | 2 |
| Liiketoimintaa kehittämällä edistetäännaisvaltaisen alan tulevaisuusnäkymiä. | ||
| Yhteiskunnallinen ja kulttuurinen yhdenvertaisuus | 6 | 6 |
| Yhteiskunnallinen ja kulttuurinenyhdenvertaisuus huomioidaan mm. digitaalisenpalvelukokemuksen sisällöissä ja viestinnässä | ||
| Kulttuuriympäristö | 8 | 8 |
| Kulttuuriympäristö on matkailuliiketoiminnalleerittäin tärkeä kulmakivi, jonka vaaliminen jakehittäminen sisältyy myös palvelumuotoiluun jadigitaalisten palvelukokemusten sisältötekijöihin | ||
| Ympäristöosaaminen | 5 | 5 |
| Esim. pelillistämisen ja digitaalisten ratkaisujenkeinoin voidaan edistää palveluntarjoajien jamatkailijoiden ympäristöosaamista | ||
Hankkeen kokonaistavoitteena oli parantaa Lapissa matkailualan toimijoiden kilpailukykyä vauhdittamalla toimijoiden digitaalisuutta ja keskittymällä erityisesti asiakkaan palvelukohtaamisen ja -kokemuksen parantamiseen. Tavoitteena oli myös määritellä syvällistä asiakasymmärrystä osoittavat digitaaliset palvelun kohtaamispisteet, jotka luovat kokonaisvaltaisesti arvoa asiakkaalle ja parantavat kokemusta palvelupolulla matkan kaikissa vaiheissa.
Hankkeella vastattiin seuraaviin kysymyksiin tuomalla toimijoille uutta ajatteluvoimaa, kannustamalla toimijoita yhteiskehittämiseen ja sparraamalla rohkeisiin kokeiluihin: 1) Miten luodaan asiakkaille lisäarvoa ja merkityksellisiä tunnekokemuksia fyysisten ja digitaalisten palveluiden rajapinnoilla? Mitkä ovat ne kohtaamispisteet, joissa teknologia luo palvelusta asiakkaalle suuremman arvon ja missä taas ihminen? 2) Mitä voisi olla e-Hospitality (Digital Hospitality), vieraanvarainen ja empaattinen digitaalinen palvelukokemus, digitaalisuutta ja fyysisyyttä sekä kokemuksellisuutta sisältävällä matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alalla? Lisäksi hankkeen tavoitteena oli edellä kuvatuilla painotuksilla tukea matkailualan digipalveluihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvää innovaatiotoimintaa React EU - painopisteiden mukaisesti.
Ylimaakunnallisessa rinnakkaishankeyhteistyössä on muotoutunut innovaatio- ja kehittämisekosysteemi, jossa on tunnistettu, hyödynnetty ja kasvatettu myös korkeakoulujen edustajien osaamista niin hankkeen teeman kuin projektityöskentelynkin osalta. Yhteistyö ekosysteemissä on tuottanut niin osallistuneille matkailutoimijoille kuin korkeakouluillekin uusia ideoita, osaamista, uusia kumppanuuksia sekä tiivistä korkeakoulu- ja työelämäyhteistyötä, jota hyödynnetään hankkeen jälkeenkin. Kaikkien osallistuvien toimijoiden ymmärrys eri maakuntien matkailullisista vahvuuksista ja eroista on kasvanut, mikä auttaa pidemmällä aikavälillä paremmin asemoimaan ja kehittämään omaa toimintaa tai matkailualuetta.
Hankkeen toimenpiteiden nykytila-analyysin, kokeilujen, sparrausten, työpajojen ja bm-matkan tuloksien pohjalta hankkeessa on tuotettu erilaisia mediatuotoksia
1) eHospitality-blogi, johon hankkeen asiantuntijat ja vierailevat kirjoittajat ovat kirjoittaneet kansallisen tason esimerkkejä ihmisläheisestä digitaalisesta vuorovaikutuksesta sekä teknologioiden hyödyntämisestä palvelukohtaamisissa. Blogi löytyy osoitteesta: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/hanke-esittelyt/
2) Podcast-sarja, johon kuuluu kolme erillistä podcastia. Podcastien aiheina olivat ’Miten matkailuyrittäjä voi käyttää tekoälyä?, Vieraanvaraisuus verkossa osa 1’, ’Ei enää tylsiä asiakaskokemuksia, Vieraanvaraisuus verkossa osa 2’ ja ’ Miten asiakaskoke-musta voi mitata eye trackingin ja älysormuksen avulla?’. Podcastit löytyvät SoundCloud-sivulta: https://soundcloud.com/ehospitality.
3) Mediajulkaisu, joka löytyy hankkeen blogista: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/tutustu-mediajulkaisuumme/. eHospitality-mediajulkaisu sisältää maukkaita nostoja digitaalisen yhteiskehittämisen matkan varrelta.
4) eHospitality-videosarja, joka löytyy Youtubesta: https://www.youtube.com/playlist?list=PLR2cQ5G-Aj-bRmmmTWPHyskvQO_JPTSBh. Videosarja perustuu hankkeen tuloksiin ja se koostuu neljästä, noin 15 minuutin mittaisesta videosta, jossa hankkeen asiantuntija Päivi Hanni-Vaara esittelee eHospitality -hankkeen tematiikkaa.