|
|
|
Hankekoodi: S20527
Hankkeen nimi: Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaisiin palveluihin
Toimintalinja: 3. Työllisyys ja työvoiman liikkuvuus
Erityistavoite: 7.1. Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin parantaminen
Suunnitelman mukainen toteutusaika: Alkaa 1.1.2016 ja päättyy 31.12.2017
Toiminnan tila: Toiminta päättynyt
Vastuuviranomainen: Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus
Hakijan virallinen nimi: Itä-Suomen yliopisto
Organisaatiotyyppi: Yliopisto
Y-tunnus: 2285733-9
Jakeluosoite: Yliopistonranta
Puhelinnumero: 0294 45 1111
Postinumero: 70211
Postitoimipaikka: Kuopio
WWW-osoite: http://www.uef.fi
Hankkeen yhteyshenkilön nimi: JÄNTTI MARKO
Yhteyshenkilön asema hakijaorganisaatiossa: FT, Tutkimuspäällikkö
Yhteyshenkilön sähköpostisoite: marko.jantti(at)uef.fi
Yhteyshenkilön puhelinnumero: +358-40-3552375
Hakijoiden lukumäärä tai tuen siirto -menettely:
Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaiseen palvelunhallintaan (Management Roadmap for Service Innovation and Excellence, MARS) -hankkeen tavoitteena on lisätä palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaamisen avulla tuottavuutta ja työhyvinvointia Pohjois-Savon alueen palveluorganisaatioissa. Projektille on merkittävä tarve, koska monet Pohjois-Savon alueen yritykset ovat siirtymässä teknologia- tai teollisuusvetoisesta liiketoiminnasta palveluliiketoimintaan, mikä on monelle yritykselle suuri rakenteellinen muutos. Tämä muutos aiheuttaa usein organisaation työntekijöille epävarmuutta, stressiä ja työhyvinvoinnin laskua. MARS-hanke tukee rakennemuutosta tuottamalla palveluorganisaatioiden työntekijöille räätälöityjä menetelmiä, malleja ja osaamista muutosjohtamisesta, palveluinnovoinnista sekä työhyvinvoinnin kehittämisestä.
Hankkeen keskeisiä toimenpiteitä ovat 1) Tuottavuutta ja työhyvinvointia tukevan palvelujohtamisen viitekehyksen ja toimintamallien rakentaminen. Toimenpiteessä luodaan palvelunhallinnan standardien ja viitekehysten avulla Palvelupäällikkö-Prosessipäällikkö-toimintamalli. 2) Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia -
koulutuskokonaisuuden toteuttaminen. Koulutus on suunnattu palveluyritysten työntekijöille parantamaan työssä jaksamista ja jatkuvaan muutokseen sopeutumista.
3) Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaaminen ja jatkuva parantaminen. Toimenpiteessä tuotetaan Työhyvinvointia ja tehokkuutta palvelutyössä -mittaristo palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaamiseen Aducaten kanssa. Mittariston tavoitteena on myös vähentää ympäristön kuormittamista edistämällä "vihreää palvelujohtamista". 4) Living Lab –työpajat, joilla edistetään poikkitieteellistä palveluntarjoaja- ja palveluasiakasorganisaatioiden (ICT, terveydenhuolto, matkailu, metsä, energia), julkishallinnon (Kuopion kaupunki) ja yliopiston eri tieteenalojen (kauppatiede, tietojenkäsittelytiede) välistä ongelmanratkaisua, kokemusten vaihtoa ja verkottumista. 5) Tulosten levittäminen. Toimenpide sisältää projektissa tuotettavien, palveluyritysten tuottavuutta ja kilpailukykyä edistävien toimintamallien, menetelmien ja selvitysten levittämistä sekä kokeilevat pilotointijaksot yritysten kanssa tulosten jalkauttamiseksi.
Hanke tuottaa tuloksina Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutuskokonaisuuden, joka sisältää 7 koulutusmoduulia, yritysten kanssa toteutettavat kokeilevat pilotointijaksot, Palvelupäällikkö-Palveluprosessipäällikkö –toimintamallin, palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittariston sekä mittaristoon pohjautuvan kyselytutkimuksen. Lisäksi hanke tuottaa 5 raporttia, 6 Living Lab -työpajaa ja 4 seminaaria hankeyritysten, alan ydinverkostojen ja toimijoiden (Kuopio-Tahko Markkinointi, Suomen Standardoimisliitto, itSMF Finland) kanssa. Hankkeen tulokset tukevat Pohjois-Savon maakuntaohjelman innovaatiokärkeä Kone- ja energiateknologia parantamalla energiayhtiöiden sähköisiä palvelukanavia ja häiriöviestintää.
MARS-hankkeen varsinaiset kohderyhmät ovat:
-Palveluorganisaatioiden asiakaspalvelussa ja asiakastuessa toimivat henkilöt,
-Organisaatioiden tietohallinnon asiantuntija- ja johtotehtävissä toimivat henkilöt,
-Palveluorganisaatioiden palvelujohtajat ja palveluista vastaava liiketoimintajohto,
-Organisaatioiden palvelupäälliköt ja asiakasvastaavat,
-Organisaatioiden henkilöstöpäälliköt ja työhyvinvoinnista vastaavat henkilöt
-Asiakkuudenhallinnasta vastaavat henkilöt (asiakkuuspäälliköt),
-Palveluprosessipäälliköt ja prosessivastaavat,
-Palveluorganisaatioiden laatuvastaavat ja kehittämispäälliköt
Hankkeen varsinaiset kohderyhmät muodostuvat hankeyritysten (Istekki Oy, Enfo Oyj, SoftwareHouse Oy, Funlus Oy, Sensoftia Oy, NettiTieto Oy, IT Veljet Oy, East DataConst Oy, Peltaco Oy, Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Savo Ry) henkilökunnasta. Lisäksi hankkeen hyödyntäjäorganisaatioina ovat Kuopio-Tahko Markkinointi Oy ja Kuopion kaupunki (Perusturvan ja terveydenhuollon palvelualue) sekä Itä-Suomen yliopiston sisäinen yksikkö Tietotekniikkapalvelut.
MARS-hankkeen välilliset kohderyhmät ovat:
- Muiden kuin palveluorganisaatioiden laatuvastaavat ja laatupäälliköt
- Palveluorganisaatioiden tuote- ja projektipäälliköt
- Tekniset asiantuntijat (järjestelmäarkkitehdit, ohjelmistosuunnittelijat, ohjelmoijat ja määrittelijät)
- Itä-Suomen yliopiston opiskelijat
Myönnetty EU- ja valtion rahoitus: 130 235
Toteutunut EU- ja valtion rahoitus: 120 079
Suunniteltu julkinen rahoitus yhteensä: 149 878
Toteutunut julkinen rahoitus yhteensä: 139 751
Maakunnat: Pohjois-Savo
Seutukunnat: Kuopion
Kunnat: Kuopio
Jakeluosoite:
Postinumero:
Postitoimipaikka:
Suunniteltu: 10
Toteutunut seurantatietojen mukaan: 11
Suunniteltu: 30
| Välitön | Välillinen | |
| Ekologinen kestävyys | ||
| Luonnonvarojen käytön kestävyys | 6 | 4 |
| Hankeyhteistyössä USQ:n Cater-Steelin kanssa (Green IT Service Mgmt) selvitetään IT-palveluiden ympäristövaikutuksia ja edistetään esim. service desk - ja työasemapalveluiden kestävää kehitystä säästäen luonnonvaroja. Välillinen vaikutus: myös muut palvelualueet (tietoliikenne, konesalipalvelut) voivat hyödyntää hankkeen Green ITSM tuloksia | ||
| Ilmastonmuutoksen aiheuttamien riskien vähentäminen | 7 | 3 |
| Hanke edistää "vihreän palvelunhallinnan" tietoisuuden kasvattamista Pohjois-Savon alueen teknologiavetoisissa palveluyrityksissä. Vihreää palvelunhallintaa voidaan käyttää palvelubrändin osana. Välillinen vaikutus: myös muut palveluorganisaatiot, kuten kaupungin palveluyksiköt voivat osallistua työpajaan, jossa käydään läpi tuottavuusmittareita ml. vihreät palvelunhallintamittarit. | ||
| Kasvillisuus, eliöt ja luonnon monimuotoisuus | 0 | 0 |
| Neutraali vaikutus | ||
| Pinta- ja pohjavedet, maaperä sekä ilma (ja kasvihuonekaasujen väheneminen) | 0 | 0 |
| Neutraali vaikutus | ||
| Natura 2000 -ohjelman kohteet | 0 | 0 |
| Neutraali vaikutus | ||
| Taloudellinen kestävyys | ||
| Materiaalit ja jätteet | 7 | 5 |
| Projektissa edistettävät kestävän palvelunhallinnan käytännöt vähentävät IT:stä syntyvän pakkausjätteen syntymistä. Välillinen vaikutus: tietoisuus vihreästä palvelunhallinnasta vaikuttaa positiivisesti myös Pohjois-Savon muiden palvelualueiden tai toimialojen palvelutuotannon materiaalikäyttöön. | ||
| Uusiutuvien energialähteiden käyttö | 5 | 6 |
| Hankkeen LivingLab-työpajoissa kehitettävä palvelukonsepti (Enfo)edistää energiayritysten sähköistä viestintää. Välillinen vaikutus: Viestintäkanavia voidaan käyttää kuluttajien energiankäyttötottumustenmuokkaamiseen. | ||
| Paikallisen elinkeinorakenteen kestävä kehittäminen | 10 | 10 |
| Pohjois-Savon elinkeinorakenteen monipuolistaminen mikro- ja PK-palveluyritysten tuote- ja palvelukehitysinvestointien ja tuotekehitystoiminnan edistämisen kautta. Välillinen vaikutus: MARS-hankkeen isot palveluyritykset toimivat benchmarking- yrityksinä työpajoissa ja seminaareissa myös hankkeen ulkopuolisille mikro- ja pk-yrityksille | ||
| Aineettomien tuotteiden ja palvelujen kehittäminen | 10 | 9 |
| MARS-hankkeessa edistetään kolmen erilaisen palvelukonseptin kehittämistä (aktivaattoriyritykset Enfo, Istekki ja SoftwareHouse). Välillinen vaikutus: hankkeessa tuotettava palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaaminen edistää myös muiden palveluorganisaatioiden sähköisten palveluiden hallintaa ja lisää palveluprosessien laatua. | ||
| Liikkuminen ja logistiikka | 5 | 5 |
| Hankkeessa kehitettävillä sähköisillä asiointipalveluilla pystytään vähentämään kuntalaisten tarvetta liikennöidä. Välillinen vaikutus: Turhan liikenteen ja matkustamisen vähentäminen edistää vähähiilistä yhteiskuntaa | ||
| Sosiaalinen ja kulttuurinen kestävyys sekä yhdenvertaisuus | ||
| Hyvinvoinnin edistäminen | 8 | 8 |
| Hankkeessa edistetään lääkintälaitteiden huolto- ja ylläpitopalveluiden tehostamista (Istekki). Välillinen vaikutus: hankkeella on vahva välillinen vaikutus terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen ja potilasturvallisuuden parantumiseen. | ||
| Tasa-arvon edistäminen | 4 | 4 |
| Hankkeella on positiivinen vaikutus tasa-arvon edistämiseen Pohjois-Savon palveluorganisaatioissa. Hankkeen palvelujohtamisen koulutuksisssa käsitellään sukupuolten välisiä eroja työhyvinvointiin, muutoksiin sopeutumiseen ja tuottavuuden käsitteeseen liittyen. Välillinen vaikutus: ICT-palvelutuotanto on miesvaltainen ala. Koulutuksia markkinoitaessa pyritään kannustamaan naisten osallistumista. Käytännön keinoina on esim. hankkeen palvelunhallintaa koskevien pro gradu tutkielma -aiheiden tehokkaampi markkinointi naisopiskelijoille | ||
| Yhteiskunnallinen ja kulttuurinen yhdenvertaisuus | 6 | 5 |
| Tietoisuus eri kulttuuri-identiteeteistä lisääntyy ja kulttuuritekijät voidaan ottaa huomioon palveluliiketoiminnan muutosjohtamisessa. Välillinen vaikutus: Hanke edistää yhteiskunnallista ja kulttuurista yhdenvertaisuutta esim. korostamalla palveluinnovoinnin prosessissa monikulttuurisen tiimin merkitystä. | ||
| Kulttuuriympäristö | 0 | 0 |
| Neutraali vaikutus | ||
| Ympäristöosaaminen | 5 | 5 |
| Ympäristötietoisuus vahvistuu osana Pohjois-Savon yritysten palvelunhallintaa ja strategista palvelujohtamista. Välillinen vaikutus: ympäristöstandardien ja palvelunhallinnan standardien rajapintojen selkeytyminen | ||
Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaisiin palveluihin (Management Roadmap for Service Innovation and Excellence, MARS) –hankkeen (1.1.2016-31.12.2017) tavoitteena oli lisätä palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaamisen avulla tuottavuutta ja työhyvinvointia Pohjois-Savon alueen palveluorganisaatioissa.
Hankkeen ulkoisia rahoittajia olivat: CGI Suomi Oy, East Dataconst Oy, Enfo Oy, Funlus Oy, IT-Veljet Oy, Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Savo, NettiTieto Oy, Peltaco Oy, Sensoftia Oy, SoftwareHouse Oy; ja JSM Consulting. Sisäisinä yhteistyökumppaneina ja rahoittajina toimivat Itä-Suomen yliopiston tietotekniikkapalvelut, Aducate ja Kauppatieteiden laitos. Muina hyödyntäjinä oli Kuopion kaupunki.
Hanke sisälsi 5 toimenpidettä: TP1 Tuottavuutta ja työhyvinvointia tukeva palvelujohtamisen viitekehys, TP2 Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutukset, TP3 Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaaminen, TP4 LivingLab-työpajat, TP5 Tulosten levittäminen ja hyödyntäminen.
Hankkeen tuloksena syntyi: 1. Service Management Excellence -menetelmäviitekehys, 2. Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutuskokonaisuus (Johdatus palvelunhallintaan, muutosjohtaminen palvelunhallinnassa, palvelunhallinnan perusteet, proaktiivinen ja ennakoiva palvelunhallinta, brändinhallinta palveluorganisaatioille, palvelun parantaminen ja innovointi, työhyvinvointia ja tuottavuutta palveluorganisaatioille, palvelutuotanto, palvelustrategia, ja palveluiden tuotantoonsiirto) 3. Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaristo sekä 3-vaiheinen haastattelututkimus 38 henkilölle (palvelupisteen työntekijät, palvelupisteen esimiehet, muut palvelutyöntekijät), 4. Living Lab –työpajat (6 kpl) ja 5. Järjestetyt hankeseminaarit (4 kpl) (Muutosta ilmassa, Tuottavuutta ja hyvinvointia, Brändiä ja innovaatioita ja loppuseminaari) palvelunhallintapilotit (projektijohtamisen ja palvelunhallinnan rajapinta, palvelukataloginhallinnan kehittäminen, Service deskin motivointi ja palkitseminen, ISO/IEC 20000-palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä). Lisäksi tuotettiin 3 raporttia ja 2 tieteellistä julkaisua ja osallistuttiin 11 kpl MARS-hanketta tukevaan tilaisuuteen omalla esityksellä tai osallistujan roolissa. Sukupuolinäkökulma huomioitiin hankkeen toiminnassa Euroopan unionin valtavirtaistamisstrategian avulla.