Euroopan unioni Vipuvoimaa EU:lta

Euroopan sosiaalirahaston (ESR) rahoittaman hankkeen kuvaus

1 Hanke

Hankekoodi: S20527

Hankkeen nimi: Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaisiin palveluihin

Toimintalinja: 3. Työllisyys ja työvoiman liikkuvuus

Erityistavoite: 7.1. Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin parantaminen

Suunnitelman mukainen toteutusaika: Alkaa 1.1.2016 ja päättyy 31.12.2017

Toiminnan tila: Toiminta päättynyt

Vastuuviranomainen: Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus

2 Hakijan perustiedot

Hakijan virallinen nimi: Itä-Suomen yliopisto

Organisaatiotyyppi: Yliopisto

Y-tunnus: 2285733-9

Jakeluosoite: Yliopistonranta

Puhelinnumero: 0294 45 1111

Postinumero: 70211

Postitoimipaikka: Kuopio

WWW-osoite: http://www.uef.fi

Hankkeen yhteyshenkilön nimi: JÄNTTI MARKO

Yhteyshenkilön asema hakijaorganisaatiossa: FT, Tutkimuspäällikkö

Yhteyshenkilön sähköpostisoite: marko.jantti(at)uef.fi

Yhteyshenkilön puhelinnumero: +358-40-3552375

Hakijoiden lukumäärä tai tuen siirto -menettely: Vain yksi hakija

3 Suunnitelman mukainen tiivistelmä toteutuksesta

Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaiseen palvelunhallintaan (Management Roadmap for Service Innovation and Excellence, MARS) -hankkeen tavoitteena on lisätä palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaamisen avulla tuottavuutta ja työhyvinvointia Pohjois-Savon alueen palveluorganisaatioissa. Projektille on merkittävä tarve, koska monet Pohjois-Savon alueen yritykset ovat siirtymässä teknologia- tai teollisuusvetoisesta liiketoiminnasta palveluliiketoimintaan, mikä on monelle yritykselle suuri rakenteellinen muutos. Tämä muutos aiheuttaa usein organisaation työntekijöille epävarmuutta, stressiä ja työhyvinvoinnin laskua. MARS-hanke tukee rakennemuutosta tuottamalla palveluorganisaatioiden työntekijöille räätälöityjä menetelmiä, malleja ja osaamista muutosjohtamisesta, palveluinnovoinnista sekä työhyvinvoinnin kehittämisestä.

Hankkeen keskeisiä toimenpiteitä ovat 1) Tuottavuutta ja työhyvinvointia tukevan palvelujohtamisen viitekehyksen ja toimintamallien rakentaminen. Toimenpiteessä luodaan palvelunhallinnan standardien ja viitekehysten avulla Palvelupäällikkö-Prosessipäällikkö-toimintamalli. 2) Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia -
koulutuskokonaisuuden toteuttaminen. Koulutus on suunnattu palveluyritysten työntekijöille parantamaan työssä jaksamista ja jatkuvaan muutokseen sopeutumista.
3) Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaaminen ja jatkuva parantaminen. Toimenpiteessä tuotetaan Työhyvinvointia ja tehokkuutta palvelutyössä -mittaristo palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaamiseen Aducaten kanssa. Mittariston tavoitteena on myös vähentää ympäristön kuormittamista edistämällä "vihreää palvelujohtamista". 4) Living Lab –työpajat, joilla edistetään poikkitieteellistä palveluntarjoaja- ja palveluasiakasorganisaatioiden (ICT, terveydenhuolto, matkailu, metsä, energia), julkishallinnon (Kuopion kaupunki) ja yliopiston eri tieteenalojen (kauppatiede, tietojenkäsittelytiede) välistä ongelmanratkaisua, kokemusten vaihtoa ja verkottumista. 5) Tulosten levittäminen. Toimenpide sisältää projektissa tuotettavien, palveluyritysten tuottavuutta ja kilpailukykyä edistävien toimintamallien, menetelmien ja selvitysten levittämistä sekä kokeilevat pilotointijaksot yritysten kanssa tulosten jalkauttamiseksi.


Hanke tuottaa tuloksina Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutuskokonaisuuden, joka sisältää 7 koulutusmoduulia, yritysten kanssa toteutettavat kokeilevat pilotointijaksot, Palvelupäällikkö-Palveluprosessipäällikkö –toimintamallin, palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittariston sekä mittaristoon pohjautuvan kyselytutkimuksen. Lisäksi hanke tuottaa 5 raporttia, 6 Living Lab -työpajaa ja 4 seminaaria hankeyritysten, alan ydinverkostojen ja toimijoiden (Kuopio-Tahko Markkinointi, Suomen Standardoimisliitto, itSMF Finland) kanssa. Hankkeen tulokset tukevat Pohjois-Savon maakuntaohjelman innovaatiokärkeä Kone- ja energiateknologia parantamalla energiayhtiöiden sähköisiä palvelukanavia ja häiriöviestintää.

4 Hankkeen kohderyhmät

4.1 Varsinaiset kohderyhmät

MARS-hankkeen varsinaiset kohderyhmät ovat:
-Palveluorganisaatioiden asiakaspalvelussa ja asiakastuessa toimivat henkilöt,
-Organisaatioiden tietohallinnon asiantuntija- ja johtotehtävissä toimivat henkilöt,
-Palveluorganisaatioiden palvelujohtajat ja palveluista vastaava liiketoimintajohto,
-Organisaatioiden palvelupäälliköt ja asiakasvastaavat,
-Organisaatioiden henkilöstöpäälliköt ja työhyvinvoinnista vastaavat henkilöt
-Asiakkuudenhallinnasta vastaavat henkilöt (asiakkuuspäälliköt),
-Palveluprosessipäälliköt ja prosessivastaavat,
-Palveluorganisaatioiden laatuvastaavat ja kehittämispäälliköt


Hankkeen varsinaiset kohderyhmät muodostuvat hankeyritysten (Istekki Oy, Enfo Oyj, SoftwareHouse Oy, Funlus Oy, Sensoftia Oy, NettiTieto Oy, IT Veljet Oy, East DataConst Oy, Peltaco Oy, Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Savo Ry) henkilökunnasta. Lisäksi hankkeen hyödyntäjäorganisaatioina ovat Kuopio-Tahko Markkinointi Oy ja Kuopion kaupunki (Perusturvan ja terveydenhuollon palvelualue) sekä Itä-Suomen yliopiston sisäinen yksikkö Tietotekniikkapalvelut.

4.2 Välilliset kohderyhmät

MARS-hankkeen välilliset kohderyhmät ovat:
- Muiden kuin palveluorganisaatioiden laatuvastaavat ja laatupäälliköt
- Palveluorganisaatioiden tuote- ja projektipäälliköt
- Tekniset asiantuntijat (järjestelmäarkkitehdit, ohjelmistosuunnittelijat, ohjelmoijat ja määrittelijät)
- Itä-Suomen yliopiston opiskelijat

5 Projektin julkinen rahoitus, euroa

Myönnetty EU- ja valtion rahoitus: 130 235

Toteutunut EU- ja valtion rahoitus: 120 079

Suunniteltu julkinen rahoitus yhteensä: 149 878

Toteutunut julkinen rahoitus yhteensä: 139 751

6 Maantieteellinen kohdealue

Maakunnat: Pohjois-Savo

Seutukunnat: Kuopion

Kunnat: Kuopio

Toteutuspaikan osoite, jos hanke toteutetaan yhdessä paikassa

Jakeluosoite:

Postinumero:

Postitoimipaikka:

7 Hakemusvaiheessa ilmoitettavat arviot hankekohtaisista seurantiedoista

7.1 Osallistuvien yritysten lukumäärä

Suunniteltu: 10

Toteutunut seurantatietojen mukaan: 11

7.2 Osallistuvien henkilöiden lukumäärä

Suunniteltu: 30

8 Horisontaaliset periaatteet

8.1 Sukupuolten tasa-arvo

Hankkeessa on tehty toimintaympäristön analyysi sukupuolinäkökulmasta: Kyllä
Toimintaympäristön analyysi sukupuolinäkökulmasta löytyy hankesuunnitelman luvusta 7.
Sukupuolinäkökulma on huomioitu hankkeen toiminnassa (valtavirtaistaminen): Kyllä
MARS-hankkeessa sukupuolinäkökulman huomioimisessa on hyödynnetty Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisemaa hankkeen toteuttajan tarkistuslistaa (Sosiaali- ja terveysministeriö, 2015), Itä-Suomen yliopiston Tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusohjelmaa 2013–2015 (Itä-Suomen yliopisto, 2015b) ja Euroopan Unionin valtavirtaista-misstrategiaa (Euroopan Unioni, 2015).
Hankkeen päätavoite on sukupuolten tasa-arvon edistäminen: Ei
MARS-hankkeen tavoitteet eivät suoraan kohdistu tasa-arvon edistämiseen, joten hankkeessa hyödynnetään valtavirtaistamista eli sukupuolinäkökulma otetaan huomioon hankkeen toiminnassa sen kaikissa vaiheissa.

8.2 Kestävä kehitys

VälitönVälillinen
Ekologinen kestävyys
Luonnonvarojen käytön kestävyys 6 4
Hankeyhteistyössä USQ:n Cater-Steelin kanssa (Green IT Service Mgmt) selvitetään IT-palveluiden ympäristövaikutuksia ja edistetään esim. service desk - ja työasemapalveluiden kestävää kehitystä säästäen luonnonvaroja. Välillinen vaikutus: myös muut palvelualueet (tietoliikenne, konesalipalvelut) voivat hyödyntää hankkeen Green ITSM tuloksia
Ilmastonmuutoksen aiheuttamien riskien vähentäminen 7 3
Hanke edistää "vihreän palvelunhallinnan" tietoisuuden kasvattamista Pohjois-Savon alueen teknologiavetoisissa palveluyrityksissä. Vihreää palvelunhallintaa voidaan käyttää palvelubrändin osana. Välillinen vaikutus: myös muut palveluorganisaatiot, kuten kaupungin palveluyksiköt voivat osallistua työpajaan, jossa käydään läpi tuottavuusmittareita ml. vihreät palvelunhallintamittarit.
Kasvillisuus, eliöt ja luonnon monimuotoisuus 0 0
Neutraali vaikutus
Pinta- ja pohjavedet, maaperä sekä ilma (ja kasvihuonekaasujen väheneminen) 0 0
Neutraali vaikutus
Natura 2000 -ohjelman kohteet 0 0
Neutraali vaikutus
Taloudellinen kestävyys
Materiaalit ja jätteet 7 5
Projektissa edistettävät kestävän palvelunhallinnan käytännöt vähentävät IT:stä syntyvän pakkausjätteen syntymistä. Välillinen vaikutus: tietoisuus vihreästä palvelunhallinnasta vaikuttaa positiivisesti myös Pohjois-Savon muiden palvelualueiden tai toimialojen palvelutuotannon materiaalikäyttöön.
Uusiutuvien energialähteiden käyttö 5 6
Hankkeen LivingLab-työpajoissa kehitettävä palvelukonsepti (Enfo)edistää energiayritysten sähköistä viestintää. Välillinen vaikutus: Viestintäkanavia voidaan käyttää kuluttajien energiankäyttötottumustenmuokkaamiseen.
Paikallisen elinkeinorakenteen kestävä kehittäminen 10 10
Pohjois-Savon elinkeinorakenteen monipuolistaminen mikro- ja PK-palveluyritysten tuote- ja palvelukehitysinvestointien ja tuotekehitystoiminnan edistämisen kautta. Välillinen vaikutus: MARS-hankkeen isot palveluyritykset toimivat benchmarking- yrityksinä työpajoissa ja seminaareissa myös hankkeen ulkopuolisille mikro- ja pk-yrityksille
Aineettomien tuotteiden ja palvelujen kehittäminen 10 9
MARS-hankkeessa edistetään kolmen erilaisen palvelukonseptin kehittämistä (aktivaattoriyritykset Enfo, Istekki ja SoftwareHouse). Välillinen vaikutus: hankkeessa tuotettava palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaaminen edistää myös muiden palveluorganisaatioiden sähköisten palveluiden hallintaa ja lisää palveluprosessien laatua.
Liikkuminen ja logistiikka 5 5
Hankkeessa kehitettävillä sähköisillä asiointipalveluilla pystytään vähentämään kuntalaisten tarvetta liikennöidä. Välillinen vaikutus: Turhan liikenteen ja matkustamisen vähentäminen edistää vähähiilistä yhteiskuntaa
Sosiaalinen ja kulttuurinen kestävyys sekä yhdenvertaisuus
Hyvinvoinnin edistäminen 8 8
Hankkeessa edistetään lääkintälaitteiden huolto- ja ylläpitopalveluiden tehostamista (Istekki). Välillinen vaikutus: hankkeella on vahva välillinen vaikutus terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen ja potilasturvallisuuden parantumiseen.
Tasa-arvon edistäminen 4 4
Hankkeella on positiivinen vaikutus tasa-arvon edistämiseen Pohjois-Savon palveluorganisaatioissa. Hankkeen palvelujohtamisen koulutuksisssa käsitellään sukupuolten välisiä eroja työhyvinvointiin, muutoksiin sopeutumiseen ja tuottavuuden käsitteeseen liittyen. Välillinen vaikutus: ICT-palvelutuotanto on miesvaltainen ala. Koulutuksia markkinoitaessa pyritään kannustamaan naisten osallistumista. Käytännön keinoina on esim. hankkeen palvelunhallintaa koskevien pro gradu tutkielma -aiheiden tehokkaampi markkinointi naisopiskelijoille
Yhteiskunnallinen ja kulttuurinen yhdenvertaisuus 6 5
Tietoisuus eri kulttuuri-identiteeteistä lisääntyy ja kulttuuritekijät voidaan ottaa huomioon palveluliiketoiminnan muutosjohtamisessa. Välillinen vaikutus: Hanke edistää yhteiskunnallista ja kulttuurista yhdenvertaisuutta esim. korostamalla palveluinnovoinnin prosessissa monikulttuurisen tiimin merkitystä.
Kulttuuriympäristö 0 0
Neutraali vaikutus
Ympäristöosaaminen 5 5
Ympäristötietoisuus vahvistuu osana Pohjois-Savon yritysten palvelunhallintaa ja strategista palvelujohtamista. Välillinen vaikutus: ympäristöstandardien ja palvelunhallinnan standardien rajapintojen selkeytyminen

9 Loppuraportin tiivistelmä

Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaisiin palveluihin (Management Roadmap for Service Innovation and Excellence, MARS) –hankkeen (1.1.2016-31.12.2017) tavoitteena oli lisätä palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaamisen avulla tuottavuutta ja työhyvinvointia Pohjois-Savon alueen palveluorganisaatioissa.

Hankkeen ulkoisia rahoittajia olivat: CGI Suomi Oy, East Dataconst Oy, Enfo Oy, Funlus Oy, IT-Veljet Oy, Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Savo, NettiTieto Oy, Peltaco Oy, Sensoftia Oy, SoftwareHouse Oy; ja JSM Consulting. Sisäisinä yhteistyökumppaneina ja rahoittajina toimivat Itä-Suomen yliopiston tietotekniikkapalvelut, Aducate ja Kauppatieteiden laitos. Muina hyödyntäjinä oli Kuopion kaupunki.

Hanke sisälsi 5 toimenpidettä: TP1 Tuottavuutta ja työhyvinvointia tukeva palvelujohtamisen viitekehys, TP2 Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutukset, TP3 Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaaminen, TP4 LivingLab-työpajat, TP5 Tulosten levittäminen ja hyödyntäminen.

Hankkeen tuloksena syntyi: 1. Service Management Excellence -menetelmäviitekehys, 2. Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutuskokonaisuus (Johdatus palvelunhallintaan, muutosjohtaminen palvelunhallinnassa, palvelunhallinnan perusteet, proaktiivinen ja ennakoiva palvelunhallinta, brändinhallinta palveluorganisaatioille, palvelun parantaminen ja innovointi, työhyvinvointia ja tuottavuutta palveluorganisaatioille, palvelutuotanto, palvelustrategia, ja palveluiden tuotantoonsiirto) 3. Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaristo sekä 3-vaiheinen haastattelututkimus 38 henkilölle (palvelupisteen työntekijät, palvelupisteen esimiehet, muut palvelutyöntekijät), 4. Living Lab –työpajat (6 kpl) ja 5. Järjestetyt hankeseminaarit (4 kpl) (Muutosta ilmassa, Tuottavuutta ja hyvinvointia, Brändiä ja innovaatioita ja loppuseminaari) palvelunhallintapilotit (projektijohtamisen ja palvelunhallinnan rajapinta, palvelukataloginhallinnan kehittäminen, Service deskin motivointi ja palkitseminen, ISO/IEC 20000-palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä). Lisäksi tuotettiin 3 raporttia ja 2 tieteellistä julkaisua ja osallistuttiin 11 kpl MARS-hanketta tukevaan tilaisuuteen omalla esityksellä tai osallistujan roolissa. Sukupuolinäkökulma huomioitiin hankkeen toiminnassa Euroopan unionin valtavirtaistamisstrategian avulla.