|
|
|
Hankekoodi: S22726
Hankkeen nimi: Asiakaspalvelun digituki- ja ohjaustaidot
Toimintalinja: 9. REACT-EU:n ESR-toimenpiteet
Erityistavoite: 12.3. Digitaalisten taitojen parantaminen
Suunnitelman mukainen toteutusaika: Alkaa 1.2.2022 ja päättyy 31.8.2023
Toiminnan tila: Toiminta päättynyt
Vastuuviranomainen: Hämeen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus
Hakijan virallinen nimi: Päijät-Hämeen liitto
Organisaatiotyyppi: Kuntayhtymä
Y-tunnus: 0215610-5
Jakeluosoite: Hämeenkatu 9 A, PL 50
Puhelinnumero: 044 371 9450
Postinumero: 15111
Postitoimipaikka: Lahti
WWW-osoite: https://paijat-hame.fi/
Hankkeen yhteyshenkilön nimi: Antti Kalliomaa
Yhteyshenkilön asema hakijaorganisaatiossa: Edunvalvontajohtaja
Yhteyshenkilön sähköpostisoite: antti.kalliomaa(at)paijat-hame.fi
Yhteyshenkilön puhelinnumero: 040 547 7157
Hakijoiden lukumäärä tai tuen siirto -menettely:
Koronapandemian aikana organisaatiot siirtävät palveluja digikanavaan. Näin pystytään vähentämään sosiaalisia kontakteja, joka on tärkeää Covid-19 pandemian hillitsemiseksi. Suurimmalle osalle kansalaisista digitaalisten palvelujen käyttö ei tuota ongelmia. Digi- ja väestötietoviraston tekemän digitaitokartoituksen mukaan noin joka viides suomalainen ei käytä lainkaan viranomaisten digipalveluja. Lisäksi huomattavan moni tarvitsee satunnaisesti apua sähköisessä asioinnissa ja viranomaispalveluissa.
Koska koronapandemian aiheuttaman digiloikan seurauksena palvelut siirtyvät verkkoon, joutuvat kuntien asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt käyttämään ja neuvomaan yhä useampia tietojärjestelmiä sekä kohtaamaan asiakkaita, jotka eivät selviä digipalveluista, vaan tarvitsevat apua.
Lisääntynyt digitaalisten järjestelmien määrä ja asiakkaille annettavan tuen määrä on aiheuttanut kuntien asiakaspalvelutyötä tekeville henkilöille vakavan osaamisvajeen. Osaamisvajeesta on kokemusperäistä tietoa Päijät-Hämeen digitukiverkoston kunnissa, lisäksi osaamisvaje näkyy esimerkiksi Lahden kaupungin ja Hollolan kunnan työhyvinvointikyselyiden avovastauksissa. Lisäksi Lahti-pisteessä tehty sisäinen auditointi tuo esiin kehittämistarpeita asiakaspalvelijoiden digi- ja neuvontataidoissa. Digitukiverkoston kuntakumppanit pitävät tärkeänä digi- ja neuvontaosaamisen korjaamista, ja ovat olleet mukana suunnittelemassa hanketta.
Hankkeen tavoitteena on lisätä julkisen sektorin asiakasrajapinnassa työskentelevien digiosaamista ja erityisesti digipalvelujen neuvonnan ja palveluohjauksen osaamista.
Asiakaspalvelijoiden osaamisvaje kulminoituu kolmeen kohtaan.
1) Tietojärjestelmien ja sähköisen asioinnin hallinta. Asiakaspalvelijat joutuvat työssään useasti tekemisiin tietojärjestelmien ja asiointipalvelujen kanssa, joiden käyttöön ja käytön ohjaamiseen he eivät ole saaneet riittävää koulutusta tai tukea.
2) Digituen neuvonnan ohjauskäytännöt ja neuvonnan sisällön rajaukset. Asiakaspalvelussa työskentelevillä ei tarvittavaa koulutusta digituen käytännöistä, eikä olemassa ole yhdenmukaista digituen ja palveluohjauksen toimintamallia.
3) Asiakkaiden palveluohjaus. Asiakaspalvelutyössä joutuu kohtaa asiakkaita, jotka eivät selviä itsenäisesti tai edes avustettuna laitteiden käytöstä tai sähköisestä asioinnista. Palveluneuvojan tulisi pystyä ohjaamaan asiakkaat tuen piiriin. Tähän tarvittavia palvelupolkuja ei ole olemassa, niitä ei ole kuvattu tai ne vaativat kehittämistä.
Hankkeessa lisätään asiakaspalveluhenkilöstön osaamista tietojärjestelmistä ja asiointisovelluksista. Lisäksi hankkeen avulla luodaan ohjeet ja menettelytavat neuvontatilaisiin, järjestetään koulutus ja työnohjauksellinen tuki sekä luoda lainsäädäntöön ja hyviin käytäntöihin perustuvat linjaukset siitä, kuinka pitkälle neuvontaa annetaan esim. asiasisällön suhteen. Hankkeessa myös luodaan selkeät asiakasohjauksen käytännöt ja palvelupolut.
Hankkeen ensisijaisena tavoitteena on vastata koronapandemian aiheuttamaan osaamisvajeeseen ja lisätä asiakaspalvelutyössä pärjäämistä. Toissijaisena tavoitteena on lisätä kuntalaisten, työttömien ja maahanmuuttajien digitaitoja ja osallisuutta palvelupisteissä saatavan digituen ja palveluohjauksen avulla. Lisäksi hanke edistää toissijaisesti vähähiilistä taloutta, koska palvelujen siirtäminen verkkoon vähentää liikkumisen tarvetta, joka puolestaan vähentää palvelujen hiilijalanjälkeä.
Hankkeessa ovat mukana kaikki Päijät-Hämeen kunnat. Ensisijaisena Kohderyhmänä ovat kuntien ja Lahden Palvelutorin toimijoiden asiakaspalvelutyötä tekevät henkilöt. Hanke tekee yhteistyötä Päijät-Hämeen digitukiverkoston toimijoiden sekä valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen kanssa. Hankkeen avulla luodaan pilottimalli asiakaspalvelun digitukeen ja palveluohjaukseen, ja sitä sovelletaan Lahden Palvelutorille, kuntien palvelupisteisiin ja palveluverkkouudistuksen yhteispalvelupisteisiin.
Hankkeessa ovat mukana kaikki Päijät-Hämeen maakunnan kunnat, ja hankeen ensisijainen kohderyhmä ovat kuntien ja yhteispalvelupisteiden asiakaspalveluhenkilöt.
Erityisesti mallia kehitetään ja pilotoidaan Lahden Palvelutorilla (Lahden palvelut, sekä asumisneuvonta ja Lahden seudun työllisyyden kuntakokeilu) sekä valtion palveluverkkouudistuksen pilotoinnissa perustettavissa yhteispalvelupisteissä.
Lahden palvelutorilla toimivat Lahden kaupungin palvelujen lisäksi asiakaspalvelun lisäksi Kela, Kotouttamo, Työ- ja elinkeinotoimisto ja Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä.
Hankkeen aikana kohderyhmä on yhteensä noin 125 henkeä. Hankkeen lopullisena tavoitteena on luotujen koulutuspakettien ja toimintamallien avulla kehittää kuntien julkisen sektorin asiakaspalvelutyötä kaikissa Päijät-Hämeen kunnissa.
Hankkeesta välillisesti hyötyvä kohderyhmä ovat kaikki julkisia palveluja käyttävät asiakkaat, erityisesti puutteelliset digitaidot omaavat henkilöt ja satunnaista digitukea asioinnissa tarvitsevat asiakkaat.
Hankkeesta erityisesti hyötyviksi kohderyhmiksi on tunnistettu työttömät työnhakijat, erityisesti vaikeasti työllistyvät, sekä maahanmuuttajat ja ulkomaalaistaustaiset.
Myönnetty EU- ja valtion rahoitus: 113 018
Toteutunut EU- ja valtion rahoitus: 95 647
Suunniteltu julkinen rahoitus yhteensä: 141 271
Toteutunut julkinen rahoitus yhteensä: 119 557
Maakunnat: Päijät-Häme
Seutukunnat: Lahden
Kunnat: Asikkala, Hollola, Lahti, Padasjoki, Sysmä, Kärkölä, Heinola, Iitti, Hartola, Orimattila
Jakeluosoite:
Postinumero:
Postitoimipaikka:
Suunniteltu: 0
Toteutunut seurantatietojen mukaan: 0
Suunniteltu: 125
| Välitön | Välillinen | |
| Ekologinen kestävyys | ||
| Luonnonvarojen käytön kestävyys | 4 | 8 |
| Hankkeen ensisijainen tavoite on tukea asiakaspalvelijoiden kykyä antaa ohjausta ja neuvontaa. Neuvonnan tavoitteena on, että neuvottavat henkilöt saavuttaisivat riittävä taidot, että voisivat jatkossa asioida itsenäisesti sähköisesti. Tämän avulla saavutetaan toissijainen tavoite, sähköisen asioinnin lisääntyminen, jolloin liikkumisen tarve vähenee. Tämä tukee vähähiilisyyttä. | ||
| Ilmastonmuutoksen aiheuttamien riskien vähentäminen | 0 | 8 |
| Sähköisen asioinnin lisääntyminen vähentää liikkumisen tarvetta, tämä tukee vähähiilisyyttä. | ||
| Kasvillisuus, eliöt ja luonnon monimuotoisuus | 0 | 5 |
| Katso edelliset kohdat | ||
| Pinta- ja pohjavedet, maaperä sekä ilma (ja kasvihuonekaasujen väheneminen) | 0 | 5 |
| Katso edelliset kohdat | ||
| Natura 2000 -ohjelman kohteet | 0 | 0 |
| Hankkeella ei ole Natura 2000 ohjelmaan liittyviä vaikutuksia. | ||
| Taloudellinen kestävyys | ||
| Materiaalit ja jätteet | 3 | 6 |
| Sähköinen asiointi vähentää jätteiden määrää. Hankkeen toissijainen tavoite on lisätä asiakkaiden digitaitoja, jolloin asiakkaat saavat valmiuksia käyttää entistä enemmän digitaalisia asiointipalveluja. Tämä vaikuttaa edelleen jätemäärää vähentävästi. | ||
| Uusiutuvien energialähteiden käyttö | 0 | 2 |
| Sähköinen asiointi lisää jonkin verran sähkön käyttöä, mutta merkittävä osa toimijoista on sitoutunut vähähiilisen energian käyttöön, jolloin uusiutuvan energian suhteellinen osuus hieman lisääntyy. | ||
| Paikallisen elinkeinorakenteen kestävä kehittäminen | 3 | 4 |
| Digipalvelujen käytön lisääminen tuo liiketoimintamahdollisuuksia esimerkiksi digitukipalvelujen ja koulutuksen tuottajille. | ||
| Aineettomien tuotteiden ja palvelujen kehittäminen | 5 | 9 |
| Ensijaisena tavoitteena on lisätä asiakaspalveluhenkilöstön taitoa tukea nykyisten palvelujen käytössä, mutta hanke tuottaa paljon tietoa sähköisten palvelujen kehittämiseksi. Välillinen vaikutus on, että aineettomat palvelut kehittyvät. | ||
| Liikkuminen ja logistiikka | 4 | 7 |
| Hanke lisää asiakkaiden taitoa asioida sähköisesti, jolloin liikkumisen tarve vähenee. | ||
| Sosiaalinen ja kulttuurinen kestävyys sekä yhdenvertaisuus | ||
| Hyvinvoinnin edistäminen | 8 | 7 |
| Paremmat digi- ja digitukitaidot lisäävät merkittävästi asiakaspalvelutyötä tekevien työ- ja yleistä hyvinvointia. Lisäksi neuvontataidot lisäävät myös välillisesti myös palvelujen käyttäjien (digi)hyvinvointia. | ||
| Tasa-arvon edistäminen | 4 | 8 |
| Välillisesti tasa-arvoisuus palvelujen saavutettavuuden suhteen paranee lisääntyneiden digitaitojen myötä. | ||
| Yhteiskunnallinen ja kulttuurinen yhdenvertaisuus | 6 | 9 |
| Asiakkaiden yhdenvertaisuus ja yhteiskunnallinen sekä sosiaalinen osallisuus lisääntyvät digitaitojen parantumisen myötä. | ||
| Kulttuuriympäristö | 1 | 3 |
| Asiakkaiden lisääntyneillä digi- ja verkkoasiointitaidoilla voi olla vaikutusta siihen, kuinka asiakkaat voivat hyödyntää korona-aikana digitaaliseksi muuttuneita kulttuuriympäristöjä (esimerkiksi digitaaliset kulttuuritapahtumat) | ||
| Ympäristöosaaminen | 1 | 6 |
| Hankkeeseen osallistuvat organisaatiot ymmärtävät nykyistä paremmin sähköisten palvelujen kehittämisen hyvät ympäristövaikutukset | ||
Koronapandemia on lisännyt sähköistä asiointia. Suurin osa kuntalaisista hallitsee digitaaliset palvelut, mutta osalla asiakkaista on ongelmia. Kuntien asiakaspalvelupisteet ovat avainroolissa asiakkaiden digiongelmien kohtaamisessa. Asiakaspalvelutyössä joudutaan antamaan neuvontaa sähköiseen asiointiin tai ohjaamaan asiakasta raskaampien tukipalvelujen piiriin, mutta henkilöstön osaaminen, digituen käytännöt ja toimintamallit vaativat kehittämistä. Myös yleinen digiosaaminen ja monet tietojärjestelmät aiheuttavat haasteita työntekijöille.
Hanke kartoitti tietojärjestelmiin ja digiosaamiseen liittyvät ongelmakohdat ja osaamisvajeet, selvitti koulutustarpeet ja määritteli ja toteutti tarvittavan koulutuksen.
Hanke toteutti kaksi koulutuskokonaisuutta. Yleisten digitaitojen koulutuksen, joka oli suunnattu kaikille kuntien työntekijöille, ja Digiajan asiakaspalvelu -koulutuksen, joka oli suunnattu asiakaspalvelutehtävissä toimiville.
Yleisten digitaitojen tavoitteena oli lisätä yleistä digiosaamista, ja koulutukset toteutettiin 1,5 tuntia kestävinä Teams -webinaareina. Webinaarien tallenteet muodostivat kuntien käyttöön jäävän oppimateriaalin. Koulutuksia järjestettiin yhteensä 8 kappaletta ja niihin osallistui yhteensä 474 eri henkilöä.
Teamsissa tapahtuva, kaikille kunnille yhteinen digitaitojen koulutus on uudenlainen, tehokas ja edullinen toimintamalli. Mallia jatketaan osana maakuntaliiton toteuttamaa kuntayhteistyötä budjetin salliessa.
Digiajan asiakaspalvelu -koulutus koostui Teams-luennosta, työpajoista ja itseopiskelusta. Koulutuksen tavoitteena oli lisätä asiakaspalveluhenkilöstön digiosaamista sekä neuvonta ja ohjausosaamista. Koulutukseen suoritti yhteensä 62 henkilöä.
Digiajan asiakaspalvelukoulutus tuotti toimintamallin, jossa asiakkaan digitaidot otetaan huomioon asiakaspalvelussa, ja neuvonnan ja ohjauksen avulla pyritään lisäämään asiakkaan digiosallisuutta. Koulutuksen tuottama osaaminen ja toimintamalli jää kuntien käyttöön hankkeen päätyttyä. Lisäksi toimintamallia ja koulutusmateriaalia sovelletaan valtion palvelujen Lahden yhteisessä palvelupisteessä.